Blutdruckmessen, Inhalations- und Medikationsberatung – das sind die drei „Pharmazeutischen Dienstleistungen“, die von den Apotheken zurzeit am häufigsten angeboten werden. Das ergab unsere Umfrage in der AMIRA-Welt, an der sich Mitte Juli mehr als 450 AMIRA-Trendscouts beteiligten. AMIRA wollte herausfinden, wie die Apotheken mit den gleichsam taufrischen Pharmazeutischen Dienstleistungen umgehen, ob der Stress für die Angestellten steigt und ob die Chancen zur Umsatzsteigerung ergriffen werden – schließlich werden diese ja von den Kassen vergütet. Letztlich versprachen wir, euch über die Ergebnisse zu informieren, damit ihr sehen könnt, wo eure Apotheke sich im Konkurrenzumfeld befindet. Bitte sehr – hier die interessantesten Ergebnisse.

Blutdruckmessen dominiert

Irgendwie war's ja zu erwarten. Und tatsächlich gaben satte 97 Prozent der Befragten an, dass das Blutdruckmessen in ihren Apotheken zum Angebot gehört, zum Teil schon seit langem. Rund 70 Prozent antworteten, dass ihre Apotheke zu Inhalationstherapien sowie komplexen Medikationen berät. Dagegen findet die Antitumor-Medikationsberatung nur in knapp sieben Prozent und die pharmazeutische Beratung nach Organtransplantationen lediglich in gut fünf Prozent der Apotheken statt. Auch die beiden letzten Ergebnisse waren absehbar, denn diese Leistungen müssen von Approbierten erbracht werden und erfordern teils umfangreiche Zusatzqualifikationen – und Organtransplantierte gibt´s eben einfach nicht so viele.

Die fünf Angebote werden seit Anfang Juli unter dem Begriff „Pharmazeutische Dienstleistungen“ zusammengefasst und von den Kassen auch vergütet. Da winkt zwar Umsatz, aber die potenzielle Einnahmequelle veranlasst die Apotheken mehrheitlich noch nicht dazu, die Leistungen offensiv zu verkaufen. Denn während 43 Prozent der Befragten ankreuzten, solche Dienstleistungen von sich aus anzubieten, berichteten 57 Prozent davon, dass die Nachfrage eher von den Kunden ausgehe. Dazu passend merkten 73 Prozent der Befragten an, dass sie von Inhaber oder Inhaberin auch nicht dazu ermuntert würden, Blutdruckmessen und Co. verstärkt anzubieten. Was auffällt: Viele von euch teilten uns mit, dass die pharmazeutischen Dienstleistungen bei ihnen in der Apotheke gerade erst anlaufen und es deshalb noch zu früh sei, gültige Antworten zu geben.

Mit der eigenen Kompetenz nur teilweise zufrieden

Kritisch sahen die Umfrageteilnehmer:innen die zusätzliche Arbeitsbelastung. 60 Prozent gaben an, dass die Zeit für die bisherigen Verkaufs- und Beratungsgespräche knapper geworden sei, ebenfalls 60 Prozent klagten über mehr Stress wegen gestiegener Arbeitsbelastung. Durchaus Zweifel bestehen bei den Befragten auch hinsichtlich der eigenen Kompetenz. Auf die Frage, „Fühlst du dich fit und ausreichend geschult für das Erbringen dieser Leistungen?“ antworteten 47 Prozent zwar mit „Ja“, gut 38 Prozent indes mit „Könnte besser sein“ und immerhin fast 15 Prozent – also mehr als jeder Sechste – mit „Nein“. Kurz gesagt: Eine Mehrheit von 53 Prozent sieht bei sich Defizite.

Möglicherweise ist das eigene Unbehagen auf eine zu kurze Schulungsdauer zurückzuführen. Ebenso wie die Angabe „unsere Schulung dauerte mehrere Tage“ tauchte in den Antworten des Öfteren „wir wurden nur ein paar Minuten lange geschult“ auf. Mag sein, dass die Bandbreite dieser Antworten mit der Komplexität der Aufgabe zusammenhängt: Blutdruckmessen oder das Einweisen in den richtigen Gebrauch eines Inhalators lassen sich mit weniger Aufwand erlernen und durch Erfahrungswissen trainieren. Auf eine Antitumor-Medikationsberatung – die allerdings Apothekerinnen und Apothekern vorbehalten ist – trifft das nicht zu.

Und dann waren wir bei AMIRA noch so frech, euch zu fragen, ob ihr Apotheken-intern eine Extra-Vergütung das Erbringen der Pharmazeutischen Dienstleistungen erhaltet. Konsequenterweise lautete die Antwortmöglichkeit diesmal nicht einfach „Nein“, sondern wie folgt: „Diese Frage soll ein Witz sein, oder?“ Erwartungsgemäß tippten 97,4 Prozent das verklausulierte „Nein“ ein – keine Zusatzvergütung. Lediglich – oder, je nach Sichtweise: immerhin – 2,6 Prozent berichten dagegen von einem entsprechenden Gehaltsaufschlag.

Von Ärztekritik bekommen nur wenige etwas mit

Dass die Pharmazeutischen Dienstleistungen durchaus umstritten sind, ist bekannt. Auch viele Ärzte schätzen es nicht, wenn Apotheken Blutdruck messen oder zu komplexen Medikationen beraten, denn tendenziell könnte das die Einnahmen der Praxen verringern. Doch von einer Abneigung oder Kritik der Ärzte ist in den Apotheken (noch) wenig zu spüren. Vermuten ließe sich, dass Patienten und Kunden von negativen Äußerungen ihrer behandelnden Ärzte und Ärztinnen berichten. Dies kommt aber nur selten vor: Elf Prozent des Apothekenpersonals gab an, von Kunden gehört zu haben, dass deren Ärzte sich skeptisch über die neuen Dienstleistungen äußerten, 6,5 Prozent wussten von Kunden, deren Ärzte das erweiterte Apothekenangebot eher positiv beurteilten. Die große Mehrheit, nämlich 83 Prozent des Apothekenpersonals, hat von den Kunden keinerlei Aussagen über Reaktionen aus der Ärzteschaft gehört.

Und wie ist nun euer Fazit? Wir fragten, ob ihr die pharmazeutischen Dienstleistungen alles in allem eher gut oder eher schlecht beurteilt. Ergebnis: Trotz der Tatsache, dass vieles noch unübersichtlich ist oder bislang gar nicht nicht konkret angefasst wurde, trotz teilweise mangelnder Schulung und zusätzlicher Belastung, trotz fehlender zusätzlicher Vergütung äußerte eine deutliche Mehrheit von 70 Prozent: Doch, macht Sinn! Der Grund der am häufigsten genannt wurde: Die Dienstleistungen fördern die Kundenbindung. AMIRA meint: Glückliche Apotheker, die sich über mitdenkendes Personal freuen können.

Fazit: Gute Schulung bringt's

Unser Fazit lautet: Vielleicht waren wir einen Tick zu früh dran mit unserer Umfrage – die Angebote sind noch so neu, dass viele Apotheken sich gerade erst orientieren, wie sie mit dem Thema umgehen wollen. In absehbarer Zeit werden wir die Umfrage deshalb – angepasst und mit anderen Fragen – wiederholen.

Eines lässt sich nach Ansicht von AMIRA aber schon jetzt sagen: Besonderes Augenmerk sollten die Apotheken auf die Schulung legen, ein relativ großer Teil des Apothekenpersonals fühlt sich beim Erbringen der Dienstleistungen noch nicht ausreichend sicher. Auch das ist möglicherweise ein Grund, warum die Angebote in vielen Fällen den Stress erhöhen und die Beratungszeit für den traditionellen Tätigkeitsbereich in der Offizin reduzieren. Was wiederum zulasten des Abverkaufs von OTC-Präparaten gehen könnte.

An dieser Stelle nochmal ein ganz herzliches Dankeschön an alle, die bei unserer Befragung geantwortet haben!