Täglich werden ca. 300.000 Botendienste in deutschen Apotheken erledigt. Fast alle Apotheken bieten diese Dienstleistung an. Für kleine wie für große Apotheken ist sie eine Möglichkeit, sich bei der Kundschaft zu positionieren und die Kundenbindung zu erhöhen. Denn: Die Kundinnen und Kunden möchten ihre Beschwerden möglichst schnellstmöglich lindern. Bei Krankheit nochmal in die Apotheke gehen? Das dürfte nur bei den wenigsten für Begeisterung sorgen. Genau hier kommen die Botendienste ins Spiel.

Neben der pharmazeutischen Betreuung ist der Apothekenalltag aktuell geprägt von bürokratischen Aufgaben, Fachkräftemangel und Honorarkürzungen – was bereits genug Stress bereitet. Wie also noch den Botendienst und den damit verbundenen Aufwand stemmen? Yannick Michels, Gründer und CEO von Mediclix, weiß Rat.

AMIRA: Herr Michels, Sie bieten mit Ihrer Firma „Mediclix“ seit April 2022 Unterstützung für Apotheken an. Wie genau sieht die aus?

Michels: Wir stellen Apotheken stunden- oder tageweise Boten zur Verfügung, die im Namen der Apotheke Bestellungen an Kunden ausliefern. Im Normalfall statten wir unsere Boten mit E-Bikes aus, bei weiten Strecken oder größeren Lieferungen nutzen sie die vorhandenen PKW der Apotheke. Bei Bedarf stellen wir der Apotheke aber neben den Boten auch Fahrzeuge. Die Boten können auf Wunsch auch im Branding der Apotheke auftreten. Unser Angebot ist 100-prozentig konform mit der Apothekenbetriebsordnung.

Wie wird der Berufsalltag des Apothekenpersonals dadurch erleichtert? Welchen Vorteil haben die Apothekenbeschäftigten?

Grundsätzlich soll unser Angebot für den apothekeneigenen Botendienst eine Entlastung sein, da vor allem spontane und nicht geplante Lieferungen durch unsere Fahrer deutlich mehr Flexibilität bedeuten. Durch unser Angebot können mehr Lieferungen angeboten und somit auch eine höhere Kundenzufriedenheit erreicht werden.

Was haben Apothekeninhaberinnen und -inhaber davon?

Der größte Vorteil ist in unseren Augen, dass die Apotheke sich auf ihren Alltag konzentrieren kann. Unser Ziel ist es, Synergien zwischen dem apothekeneigenen Botendienst und unseren Fahrern herzustellen, sodass Apotheken unsere Fahrer vor allem so flexibel wie möglich nutzen können, wenn spontane Liefer-Anfragen reinkommen. Zusätzlich geht es auch darum, den Apotheken eine Dienstleistung zur Verfügung zu stellen, mit der sie deutlich schnellere Lieferzeiten erreichen und so ihren Kunden einen Service bieten können, der für Versandhändler nicht möglich ist. Zusätzlich wird auch der Verwaltungsaufwand für Personalabrechnung und Co. reduziert.

Botendienst hat auch immer etwas mit Geld zu tun – wie sieht die Zahlungsabwicklung aus? Kann mit EC-Karte oder mit Bargeld bezahlt werden?

Das ist ganz unterschiedlich. Wenn der Kunde online bestellt hat (z. B. über den Shop der Apotheke oder unsere App), ist in der Regel schon eine Zahlung eingegangen. Wenn die Bestellung analog in der Apotheke einging, stellen unsere Partner-Apotheken bislang Rechnungen für die Kunden aus. Wir arbeiten auch an einer Lösung zur digitalen Zahlungsabwicklung analoger Bestellungen und statten unsere Fahrer voraussichtlich im April mit Kartenlesegeräten aus, worüber die Zahlungen für die Apotheken abgewickelt werden können. Barzahlung ist nicht möglich, da wir grundsätzlich nur kontaktlose Zahlungsmöglichkeiten anbieten wollen.

Apropos Geld: Wie viel kostet Ihr Service die Apotheke? Gibt es eine Vertragsbindung oder ist der Service flexibel buchbar?

Wir haben zwei Modelle: Apotheken können Boten für feste Touren und Fahrten buchen. Das fängt ab 27,00 Euro pro Stunde an. Oder die Apotheke zahlt eine feste monatliche Gebühr, je nachdem welches Paket gebucht wurde, das fängt ab 199,00 Euro monatlich an. Hier bieten wir z. B. ein Kombi-Paket mit unserer App an. Zusätzlich fallen Gebühren pro Fahrt an. In der Regel gibt es bei uns immer eine individuell abgesprochene Vertragsbindung. Wir arbeiten jedoch daran, unser Angebot flächendeckend auszuweiten und somit auch deutlich flexiblere Modelle anbieten zu können.

Sie haben ein Schulungskonzept entwickelt, das die Fahrer auf die Herausforderungen von Arzneimittellieferungen vorbereitet und über die Sensibilität verschiedenster Produkte aufklärt. Liefern die Boten auch Betäubungsmittel (BtM) und Kühlware aus?

Grundsätzlich schulen wir all unsere Fahrer, bevor ein Standort startet. Hier achten wir vor allem auf die individuellen Anforderungen unserer Partner-Apotheken. In unserem flexiblen Modell, bei dem die Boten mit einem Fahrrad unterwegs sind, bieten wir zurzeit nur Kühltransporte an, für die wir eigene, fertige QM-Prozesse haben. Diese Transporte sind problemlos, denn unsere Fahrräder sind mit isolierten Boxen ausgerüstet, die zusätzlich mit einer GDP-zertifizierten Kühl-Transport-Box ausgestattet werden. Die Boxen beinhalten auch einen Temperaturlogger, der die Temperaturverfolgung cloudbasiert für die Apotheken zugänglich macht. BtM-Transporte sind in diesem Modell derzeit nicht möglich, da wir noch keine Lösung gefunden haben, diese wirklich zu hundert Prozent sicher zu transportieren. Wenn ein Fahrer für mehrere Apotheken ausliefert, stehen wir in der Verantwortung, die Prozesse für jede Apotheke gleich vorzugeben. Wir sind uns bei der Auslieferung von BtM aber noch nicht sicher genug, wie wir gewährleisten können, dass jede Lieferung gleich abläuft und vor allem die Arzneimittelsicherheit stetig gesichert ist.

Was ist das Besondere am „stündlichen“ Modell?

In unserem stündlichen Modell stellen wir den Apotheken das Personal quasi für ihre Zwecke zur Verfügung. Das bedeutet, dass die Apotheke das Personal in ihre Prozesse einweist und schult, wodurch wir hier die Verantwortung über den Lieferprozess quasi abgeben und alles so läuft, wie die Apotheke es normalerweise macht. Hier führen unsere Fahrer (überwiegend mit apothekeneigenen Fahrzeugen) auch BtM-Lieferungen durch, wie die Apotheke diese normalerweise auch ausführt.

Wie stärkt Ihr Service die Vor-Ort-Apotheke?

Vor-Ort-Apotheken können ihre Kundschaft innerhalb von wenigen Stunden noch am selben Tag beliefern, Versandapotheken hingegen nicht. Wir sehen uns als Partner der Apotheken und möchten diesen Vorteil mit unserem Service unterstützen. Vor allem mit Hinblick auf den steigenden Lieferungsbedarf möchten wir Apotheken bei gegenwärtigen und zukünftigen logistischen Herausforderungen zur Seite stehen.

Und jetzt bist du dran: Wir suchen nach den besten Geschichten und Erfahrungen rund um das Thema Botendienst und wie er dazu beitragen kann, deine Vor-Ort-Apotheken zu stärken und deine Kolleg:innen zu entlasten.

Teile uns deine besten oder lustigsten Geschichten in den Kommentaren mit und zeige uns, wie du durch den Einsatz von Botendiensten deine Arbeit in der Apotheke erleichtert hast. Vielleicht hast du eine tolle Erfahrung gemacht, wie der Botendienst dazu beigetragen hat, die Kundenzufriedenheit zu steigern oder die Arbeitsbelastung im Team an stressigen Tagen zu reduzieren. Oder vielleicht hast du sogar eine innovative Idee, wie du den Botendienst noch besser nutzen kannst?

Unter allen Teilnehmern verlosen wir einen von drei Wellnesskörben zu deiner Entspannung im Gesamtwert von insgesamt 500,00€.

Das Gewinnspiel endet am 29. März 2023 um 23:59 Uhr. Nur verifizierte Nutzer:innen können am Gewinnspiel teilnehmen. Lies dazu auch unsere Teilnahmebedingungen. Die Gewinner:innen werden im Anschluss schriftlich benachrichtigt. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen.Wir freuen uns auf deinen Beitrag und sind gespannt darauf, wie du den Botendienst nutzt, um deine Vor-Ort-Apotheke zu stärken und deine Mitarbeiter zu entlasten. Viel Glück!