Vertreterbesuch: Schön, dass Sie einfach kommen 

Dienstag, 10.17 Uhr, ich hatte einen Plan. Das allein hätte mich misstrauisch machen sollen. Vor mir lagen zwei Lieferantenrechnungen und eine halb fertige Retourenkiste die ich unbedingt erledigen wollte, bevor um zwölf der übliche Mittagswahnsinn begann. Dann erschien Miri in der Tür: „Da ist ein Vertreter für dich.“ Ich sah auf meinen Kalender. „Nein.“ „Doch.“ „Ich meine: Nein, da ist kein Vertreter für mich.“ „Er steht aber vorne.“ Das war natürlich ein überzeugendes Argument. „Er sagt, er hätte sich angekündigt.“ 

Das Wort angekündigt besitzt im Vertreterwesen eine erstaunliche Elastizität. Manchmal bedeutet es: Wir haben am 20. August um 10.30 Uhr einen vereinbarten Termin, und manchmal bedeutet es: Ich habe vor drei Wochen eine E-Mail geschickt in der stand, dass ich Sie demnächst besuchen werde. 

Dehnbare Zeiteinheiten 

Ich ging nach vorne. Dort stand tatsächlich ein Vertreter, den ich seit Jahren kannte und mochte. „Ich bin gerade in der Gegend“, sagte er entschuldigend. „Und da dachte ich, ich springe schnell rein.“ Vertreter springen immer nur schnell rein. So ähnlich wie Kunden nur eine ganz kurze Frage haben. „Eigentlich passt es gerade schlecht.“ „Fünf Minuten?“ Das ist die zweite Zeiteinheit des Vertreterwesens. Fünf Minuten dauern ungefähr zwanzig. 

Trotzdem setzte ich mich und da begann das eigentliche Problem: ein unangekündigter Vertreterbesuch kostet nicht nur Zeit, er erwischt einen auch unvorbereitet. Welche Artikel hatten wir zuletzt bestellt? Wie liefen sie? Was liegt noch im Lager? Welche Konditionen hatten wir beim letzten Mal? Hatten wir nicht irgendwo eine Retoure für genau diese Firma? 

Aktionen? War ja klar ... 

„Wir haben übrigens gerade eine richtig gute Aktion.“ Natürlich hatten sie das. Vertreter kommen selten spontan vorbei, um zu fragen, wie das Wetter ist. Zehn Minuten später betrachtete ich eine Bestellmenge, bei der ich nicht mehr genau wusste, ob sie wirtschaftlich sinnvoll war oder ob ich lediglich unbewusst den Preis für meine Freiheit verhandelte. „Wenn Sie zwölf nehmen, bekommen Sie zwei dazu.“ Eigentlich brauchten wir ungefähr sechs. 

„Dann machen wir zwölf“, hörte ich mich unglücklich sagen. Hauptsache, er geht. Das ist vermutlich keine anerkannte betriebswirtschaftliche Bestellstrategie. „Ich weiß“, sagte er. „War blöd ohne richtigen Termin.“ Und genau da wird es schwierig, denn natürlich kann man jemanden wegschicken. Und manchmal sollte man das vermutlich auch. Wenn die für den Einkauf zuständige Person gar nicht da ist, etwa. Wenn gerade Hochbetrieb herrscht. Wenn eine Rezeptur wartet, ein Pflegeheim anruft oder man schlicht keine halbe Stunde übrighat. 

Eine Hand wäscht die andere 

Andererseits kennt man manche Vertreter seit Jahren. Man weiß, dass sie nicht versuchen, einen strategisch zwischen zwei Kundengesprächen weichzuklopfen. Vielleicht ist ein Termin ausgefallen, vielleicht liegt die Apotheke tatsächlich auf dem Weg und vielleicht erspart man dem Menschen eine zusätzliche Fahrt von hundert Kilometern. Und dann steht da eben nicht „der Außendienst“, sondern jemand, mit dem man seit zehn Jahren zusammenarbeitet und der auch schon einmal unkompliziert eine Retoure zurückgenommen hat, obwohl man selbst die Frist ziemlich großzügig interpretiert hatte. 

„Wir könnten doch einfach eine Regel machen“, schlug Miri später vor. „Ohne Termin keine Vertreter.“ Sandra schüttelte den Kopf. „Dann schicken wir am Ende die Falschen weg.“ „Also immer reinlassen?“ „Auch falsch.“ Das gefiel Miri nicht. Miri bevorzugt Regeln, die auf einen laminierten Zettel passen. „Und was machen wir dann?“ Sandra zuckte mit den Schultern. „Fragen, ob es gerade passt.“ Revolutionär. 

Die Regel? Es gibt keine 

Ein Avis mit Ich besuche Sie in den nächsten Tagen ist keine Terminvereinbarung. Und ein Vertreter, der unangemeldet vor der Tür steht, hat keinen Anspruch darauf, dass jemand alles fallen lässt. Man kann trotzdem sagen: „Ich habe gerade zehn Minuten.“ Oder: „Heute geht es leider wirklich nicht. Können wir direkt einen Termin machen?“ Oder sogar: „Wenn Sie eine Aktion haben, schicken Sie sie bitte per Mail.“ Das verhindert vielleicht die eine oder andere spontane Bestellung, die man später zwischen zwölf Packungen Ladenhütern bereut. Unser Vertreter war nach 27 Minuten weg. Die Retourenkiste stand noch immer neben mir.