Beratung aus dem Handgelenk

Als ich Jana in der Pause treffe, dreht sie mit Daumen und Zeigefinger an etwas Unsichtbarem. Dann drückt sie auf ihren Kugelschreiber. „Alles gut?“, frage ich. „Ich habe gerade einen Pen erklärt.“ Ich schaue auf den Stift. „Mutige Produktwahl.“ „Das war mein Demo-Gerät.“

Damit ist meine Neugier geweckt. Ich bin schließlich Apothekenspitzel:in. Jana wollte ihrer Kundin die Anwendung des neuen Pens zeigen. Ausführlich, verständlich und möglichst so, dass sie sich zu Hause auch traut. Nur fehlte ausgerechnet für dieses Modell das Übungsgerät.

„Wir haben doch eine ganze Schublade voll“, sage ich. „Ja. Drei von dem anderen Hersteller. Zwei ältere Modelle. Einen Inhalator ohne Kappe. Und etwas, bei dem niemand mehr weiß, ob es zur Schulung oder zur Weihnachtsdeko gehört.“

Viel von allem – aber nichts zu gebrauchen

Miri, die gerade dazukommt, nickt. „Wir haben doch inzwischen ein paar solcher Schubladen, oder? Wenn man sie aufzieht, sieht man förmlich die Außendienstbesuche der letzten zehn Jahre vor sich.“

Jana hatte gesucht, die Kollegin gefragt, noch einmal gesucht. Währenddessen wartete die Kundin. Hinter ihr warteten weitere Menschen. Einer hatte nur eine „ganz kurze“ Frage und teilte das vorsorglich allen mit. „Dann stand ich da und habe mit Händen und Füßen erklärt, wo sie draufdrücken soll. Dabei brauchte ich eigentlich noch eine dritte Hand, um auf die Abbildung zu zeigen.“

Ich kenne diese Bewegungen. Man hält einen unsichtbaren Gegenstand, betätigt einen unsichtbaren Mechanismus und hofft, dass das Gegenüber sich ungefähr dasselbe vorstellt. Ein bisschen unangenehm wird es, wenn man sich dabei selbst nicht mehr sicher ist, welche Hand gerade den Pen darstellt.

Wenn die Kundschaft Mitleid zeigt

„Die Kundin hat dauernd gesagt, sie wolle mich nicht aufhalten“, erzählt Jana. „Dabei war sie überhaupt nicht das Problem.“ Wenn man schon den Kunden leidtut, dann läuft etwas falsch. Und dann noch der Zeitdruck – denn natürlich möchten wir, dass jemand nachfragt. Gerade wenn zu Hause ein Arzneimittel angewendet werden soll, dessen Handhabung noch ungewohnt ist. Bloß wirkt unsere Einladung zu weiteren Fragen weniger entspannt, wenn der Blick schon wieder zur Warteschlange wandert.

Sandra setzt sich dazu. „Habt ihr euch die Anleitung für genau dieses Modell gemeinsam angesehen?“ „Ja. Und das passende Anwendungsvideo. Das hat geholfen. Aber ich hätte sie gern am Demo-Gerät üben lassen.“ „Verstehe ich“, sagt Sandra. „Beim Zuschauen kann vieles einleuchten. Beim eigenen Ausprobieren merkt man erst, an welcher Stelle die Hand nicht mitmacht.“

Die Beratung für pDL sollte perfekt sein

Bei Inhalatoren ist die praktische Demonstration samt Üben sogar ausdrücklich Bestandteil der entsprechenden pharmazeutischen Dienstleistung. Wie hilfreich wäre da eine vollständig bestückte, übersichtliche Sammlung, statt des gestückelten Sammelsuriums aus den Hinterlassenschaften der Vertreterbesuche. Stattdessen beginnt vor dem Erklären die Suche nach Hersteller, Modell, Ansprechpartner und Bestellmöglichkeit.

Ganz gerecht wäre es allerdings auch nicht, jetzt jede Lücke den Herstellern anzulasten. Ein passendes Modell kann schließlich irgendwo zwischen Wareneingang, Schulungsordner und gut gemeinter Aufräumaktion verschwinden. Wir einigen uns darauf, dass eine beschriftete Schublade samt Bestandsliste ein Anfang wäre. Jana möchte außerdem ihre offenen Anfragen noch einmal durchgehen.

Kundenzufriedenheit ist oberste Priorität

Die Kundin, erzählt Jana noch, hatte sich zum Abschied bedankt. Dafür, dass sie ihre Fragen stellen durfte. Das freut mich. Gleichzeitig ärgert es mich, wie viel Zeit und Einfallsreichtum nötig waren, um fehlendes Arbeitsmaterial auszugleichen. Und morgen könnte schon jemand mit einem ganz anderen Modell vor Jana stehen. Beim nächsten Außendienstbesuch will Jana das ansprechen. Möglichst konkret, mit Produktnamen und gewünschtem Modell.

„Vielleicht bringt er gleich etwas mit“, sage ich. Miri zeigt auf den Kugelschreiber. „Bestimmt.“