Viele Kolleg:innen ziehen beim Wort Zusatzverkauf den Kopf ein und treten den Rückzug an. Sie möchten ihren Kund:innen nichts aufdrängen, geschweige denn unnötige oder unwirksame Produkte mitgeben und den Leuten das Geld aus der Tasche ziehen.

Aber das muss auch nicht sein, denn mit unserem fundierten Beratungswissen können wir unsere Kunden, die in der Regel Laien sind, umfassend versorgen und unterstützen, um schneller wieder gesund zu werden. Wir hinter dem HV haben das Wissen und die Produkte, um die Therapie zu optimieren! Das ist schließlich unsere Hauptaufgabe als Heilberufler. Natürlich erfreut man sich auch an den steigenden Umsätzen. Außerdem gilt: Wird ein Kunde optimal und erfolgreich von uns beraten und versorgt, kommt er gerne wieder.

Gerade in der Erkältungssaison gibt es viele Möglichkeiten, die oft spärlichen ärztlichen Verordnungen und Empfehlungen zu ergänzen. Was die Krankenkassen übernehmen, wird von rein wirtschaftlichen Aspekten gesteuert. Nur was medizinisch notwendig ist, wird auf Rezepten stehen, aber nicht alles medizinisch Sinnvolle! Also, nur Mut zur Zusatzempfehlung, doch einige Regeln gilt es zu beachten.

Zusatzverkauf – die Do's und Dont's

Werden nach dem Hauptkauf Formulierungen wie „Das wärs dann bei Ihnen?“, „Haben Sie sonst noch einen Wunsch?“ oder „Sonst noch was?“ gebraucht, denken unsere Kund:innen nicht lange nach und antworten gleich mit „Nein, Danke!“

Wesentlich besser ist es, einen Vorschlag zu machen, konkret eine Empfehlung auszusprechen und darzustellen, welche Vorteile unser Kunde davon hat. So sieht es auch Anja Zierrath, Vorsitzende des Bundesverbandes PTA und erfolgreiche Trainerin für Apothekenteams. Sie empfiehlt, die Ratschläge für den Kunden stets gut begründen, zum  Beispiel mit dem Satz: „Ich frage nur, weil ich sie gut beraten möchte“. Und das „Zauberwort“ bei solchen Gesprächen, das sei das schlichte „damit“. Etwa so: „Das ist meine Empfehlung für sie, damit sie fit und gesund bleiben.“ Wichtig ist auch, den jeweiligen Zusatznutzen im Zusammenhang mit dem Hauptartikel hervorzuheben. Auch das Verhältnis der Preise zwischen den beiden Artikeln sollte vernünftig sein. Der Zusatzartikel sollte nicht teurer sein als der Hauptartikel, da die Kunden bei Zusatzkäufen von vornherein preissensibler sind.

Bewährt hat sich auch, von der „Ich-Form“ in die „Wir-Form“ zu wechseln. So sieht der Kunde, dass das gesamte Apothekenteam hinter dieser Empfehlung steht. Sätze wie „Zur besseren Verträglichkeit dieser Tabletten raten wir unseren Kunden…“ oder „Falls sie Kopfschmerzen bekommen, empfehlen wir immer…“. Fragen die Kund:innen ausdrücklich nach der Meinung einer Einzelperson (meiner Meinung!), sollte man natürlich in die „Ich-Form“ wechseln. Was die Packungsgrößen angeht, sollte man immer eine Wahl lassen. Je größer die Packung, desto größer natürlich das Einsparpotential für den Kunden - diesen Zusammenhang sollten er oder sie auf jeden Fall erfahren.

Fehlt der Zusammenhang zwischen den Produkten (Haupt- und Zusatzverkauf) sollte der Zusatzverkauf besser unterbleiben, denn sonst bekommen die Kunden wirklich das Gefühl, man will ihnen etwas aufschwatzen.
Grundsätzlich sollte nur ein Versuch für einen Zusatzverkauf unternommen werden. Lehnen Kund:innen die Empfehlung ab, sollten wir das akzeptieren und nicht weiter groß diskutieren. Das wäre definitiv kontraproduktiv.

Ganz konkret – was wie empfehlen bei Erkältungen?

In unserem Beratungsgespräch sollte neben der Ermittlung von Bedarf und Bedürfnissen unserer Kund:innen auch eine kurze Einordnung der Symptome erfolgen. Was braucht der Kunde? Ist eine Selbstmedikation überhaupt möglich, oder ist ein Arztbesuch angezeigt? Fragen wie „Für wen ist das Medikament?“, „Wie lange bestehen welche Symptome?“, „Was wurde dagegen unternommen?“ „Bestehen irgendwelche Erkrankungen? Oder „Werden Medikamente dauerhaft eingenommen?“ müssen zweifelsfrei beantwortet sein. Auch durch unsere Körpersprache (Blickkontakt, direkte Zuwendung zum Kunden, aufmerksames Zuhören) signalisieren wir Interesse und Empathie.

Kommt ein Kunde zu uns in die Apotheke, der ein fiebersenkendes Schmerzmittel (Paracetamol, Ibuprofen oder Aspirin) sowie ein abschwellendes Nasenspray gegen seine Erkältungsbeschwerden möchte, so haben wir verschiedene Möglichkeiten mit unseren Zusatzempfehlungen die Therapie zu optimieren, um die Genesung zu erleichtern und zu beschleunigen.

Das Schmerzmittel wird bestehendes Fieber senken und sowohl Hals-, Kopf- und Gliederschmerzen zwar zuverlässig, aber nur kurzfristig lindern. Ein Erkältungstee zusätzlich befeuchtet die angegriffenen Schleimhäute im Rachen, wärmt und durchblutet, was wiederum viele Immunzellen im Gewebe ankommen lässt. Ätherische Öle verflüssigen den Schleim, wirken expektorierend und erleichtern das Durchatmen. Gleiches könnte ein Erkältungsbalsam für Brust und Rücken, ein Erkältungsbad (Cave: nicht bei Fieber oder Herzschwäche!) oder ein ätherisches Öl zur Raumbeduftung unterstützen. Halspastillen zum Lutschen können mit ihren befeuchtenden Inhaltsstoffen für die gereizten Schleimhäute wohltuend und heilungsfördernd wirken.

Das Nasenspray (α-SM) lässt durch Vasokonstriktion die Schleimhäute abschwellen, damit ein freies Durchatmen wieder möglich ist. Es darf allerdings nur max. dreimal täglich und nicht länger als eine Woche angewendet werden und kann die Nasenschleimhaut austrocknen und strapazieren. Um dies zu verhindern, empfehlen sich Salzwassernasensprays oder Nasensalben. Werden die Schleimhäute so gepflegt, können sie schneller abheilen und sind auch widerstandsfähiger gegenüber Krankheitserregern. Salz verflüssigt zusätzlich den Schleim. Pflanzliche oder chemische Schleimlöser können die Heilung beschleunigen. Setzen sich Erreger fest, ist die Gefahr für bakterielle Sekundärinfektionen größer.

Werden Kombipräparate gegen Erkältung verlangt, sollten wir nachfragen, ob tatsächlich alle Wirkstoffe nötig sind. Oft werden lediglich Symptome unterdrückt oder verschleiert und die Produkte können Nebenwirkungen verursachen (Cave: Bluthochdruck!) Wer keinen Schnupfen hat, braucht auch kein Pseudoephedrin oder Chlorphenamin. Ist jemand total schlapp und müde, muss er nicht zusätzlich ein Schlafmittel nehmen. Bei verschleimtem Husten ist das Antitussivum Dextrometorphan tagsüber total kontraindiziert und kann zu einem Sekretstau führen. Hier ist es unsere Aufgabe, gezielt zu beraten, mitunter aber auch gezielt abzuraten!
Hustentees, Hustenbonbons, Hustenstiller oder Expektorans je nach Bedarf können eine sinnvolle Ergänzung zu einem verlangten „Hustensaft“ sein. Wird im Gespräch die „Angst“ geäußert, dass „bald bestimmt wieder die ganze Familie krank wird“, kannst du dem Patienten für seine noch gesunden Familienmitglieder Präparate zur Stärkung des Immunsystems anbieten. Hierzu eignen sich Vitamin D, die Kombination aus Vitamin C und Zink sowie Multivitaminpräparate.

Hat ein Arzt ein Antibiotikum verordnet, sollten wir den Patient:innen direkt ein Probiotikum zum Wiederaufbau der Darmflora anraten: „Damit Ihre Darmflora nicht in Mitleidenschaft gezogen und schnell wieder aufgebaut wird…“

Ansatzpunkte für Zusatzverkäufe gibt es Viele, es lohnt sich genau hinzuhören, sich zu trauen und auszuprobieren.

Und wenn es nicht klappt….

Manchmal können sich die Kund:innen nicht für unsere Empfehlungen begeistern und kaufen nichts Zusätzliches! Was solls, davon darf man nicht enttäuscht sein und sich entmutigen lassen. Es ist völlig normal, dass maximal ein Drittel der Kund:innen das Zusatzangebot akzeptiert. Einfach immer wieder versuchen. Wer nicht wagt, der nicht gewinnt.