(Keine) Lust auf QMS

Es gibt in jeder Apotheke Themen, bei denen die Stimmung schlagartig kippt. Retaxationen gehören dazu. Inventur sowieso. Und irgendwo zwischen Kühlschranktemperaturen und Rezepturprotokollen lauert noch ein weiterer Stimmungskiller: QMS.

Qualitätsmanagementsystem. Allein das Wort klingt schon so bürokratisch, steif und unlustig, dass man sich damit nicht befassen möchte. Ich kenne viele Kolleginnen, die bei dem Thema sofort müde werden. „Ach, bitte nicht auch noch das.“ Dann dieser Blick, als hätte jemand vorgeschlagen, künftig täglich zur Kaffeepause Packungsbeilagen vorzulesen, statt miteinander zu reden. Und ich sitze daneben und denke: Doch. Unbedingt. Ja, ich gestehe: Ich mag QMS. Ich liebe Prozesse.

Mein dunkles Geheimnis: Ich mag QMS

Das klingt natürlich unerquicklich. Seltsam. Fast verdächtig! Menschen, die sagen, sie liebten Prozesse, wirken nicht wie diejenigen, mit denen man spontan einen lustigen Spätdienst verbringen möchte. Aber ich finde es schlicht angenehm, wenn in einer Apotheke nicht alles auf Zuruf, Bauchgefühl und der legendären Kollegin basiert, die „das immer schon gemacht hat“. Denn genau das ist ja oft die heimliche Betriebsstruktur: Solange Frau Müller da ist, weiß jeder, wie eine Reklamation läuft, wo die Unterlagen für Medizinprodukte liegen und wer bei welchem Problem anzurufen ist. Hat Frau Müller aber frei, beginnt eine Art pharmazeutische Improvisationstheateraufführung.

QMS hat deshalb vor allem ein Imageproblem. Es gilt als trocken, bürokratisch und ungefähr so aufregend wie das Lesen der Bedienungsanleitung eines Kartenlesegeräts. Niemand schwärmt beim Pausenkaffee von einer neu formulierten Verfahrensanweisung. Niemand sagt beseelt: „Ich habe gestern Abend noch unsere Prozessbeschreibung für Kundenreklamationen überarbeitet, ich war ganz ergriffen davon, wie umfangreich sie wieder geworden ist.“

QMS: Für die meisten eine Hassliebe

Die Wahrheit ist: QMS wird in vielen Apotheken nicht mit Liebe gepflegt, sondern mit Pflichtbewusstsein. Irgendjemand macht es, weil es eben gemacht werden muss. Nicht, weil es das heimliche Hobby ist, sondern weil man weiß, dass die Alternative meist „unnötiges Chaos mit Ansage“ lautet. Und dann kommt dieser eine Moment, in dem aus dem belächelten QMS plötzlich der heimliche Star des Tages wird.

Eine Kundin bringt ein defektes Blutdruckmessgerät zurück. Man nimmt es an, beruhigt sie, legt etwas beiseite, notiert etwas irgendwo, sagt vielleicht noch: „Wir kümmern uns darum.“ Eine Woche später steht die Kundin wieder in der Apotheke und fragt nach. Doch es stehen nicht dieselben Mitarbeiter vor ihr wie beim letzten Besuch. Jetzt zeigt sich, ob man tatsächlich ein funktionierendes System hat – oder nur gute Vorsätze.

Ohne vernünftige Dokumentation beginnt das große Rätselraten: Wer hatte das Gerät zuletzt? Wurde beim Hersteller schon angerufen? Wurde es eingeschickt? Liegt es noch irgendwo? Hat jemand mit der Kundin gesprochen? Wurde überhaupt etwas festgehalten? Oder ist der gesamte Vorgang in jenem apothekentypischen Bermuda-Dreieck verschwunden, in dem auch wichtige Bestellscheine, magnetische Namensschilder und gute Kugelschreiber enden?

Struktur statt Suchaktion: Ein Plädoyer für Prozesse

Mit QMS und dem Formblatt „Kundenreklamationen“ ist die Sache dann plötzlich ziemlich unspektakulär – und genau das ist der große Vorteil. Man schaut nach und weiß Bescheid. Angenommen am Dienstag. Bearbeitet von Kollegin Schubert. Hersteller kontaktiert am Mittwoch. Gerät eingeschickt am Donnerstag, Wartezeit laut telefonischer Auskunft circa sieben Werktage. Fertig. Kein Orakel. Keine Suchaktion. Kein kollektives Stirnrunzeln im Backoffice. Plötzlich ist das, was gestern noch als überflüssige Schreibarbeit galt, ein Geschenk.

Vielleicht muss man QMS gar nicht lieben. Vielleicht reicht es schon, irgendwann zu begreifen, dass dokumentierte Prozesse nichts mit einem Bürokratiefetisch zu tun haben, sondern mit Entlastung. Mit Verlässlichkeit. Mit der wunderbaren Möglichkeit, nicht alles gleichzeitig im Kopf behalten zu müssen. 

Ein gutes QMS ist keine Schikane. Es ist das Gegenmittel zur berühmten Aussage: „Ich dachte, das hätte schon jemand gemacht.“ Und ganz ehrlich: In einer Apotheke, in der ständig zehn Dinge parallel passieren, ist das Ausfüllen entsprechender Formulare damit es der nächste Kollege nicht so schwer hat fast schon ein Akt der Nächstenliebe.

AMIRA fragt: Was sind deine Erfahrungen mit QMS – nervt es dich im Alltag eher oder hat es dir schon einmal richtig geholfen? Welche Prozesse in deiner Apotheke laufen dank Dokumentation besser, und wo wünschst du dir mehr Struktur? Schreibe deine Meinung in die Kommentare!