Wenn der Kassenbon unsichtbar bleibt

Neulich las ich einen Beitrag über ein Schulranzen-Fachgeschäft: Beratung kostet dort Geld (25 Euro, um genau zu sein!), das beim tatsächlichen Kauf dann verrechnet wird. Und ich denke zuerst: „Mutig.“ Und dann: „Sollten wir auch so machen!“ Ich erzähle unserer Filialleiterin Kirsten davon. „Stell dir vor“, sage ich, „wir würden Beratung bepreisen.“ Kirsten lacht. „Dann stell du dir mal die Empörung der Kunden gleich mit vor!“

Kaum gesagt, macht es pling an der Tür. Ein Mann steht am HV mit dem Handy in der Hand. Er klagt über Sodbrennen. Ich frage kurz die typischen Dinge ab, Dauer, Intensität, was schon unternommen wurde, Arztbesuche. Ich erkläre Wirkstoffe, Warnzeichen, Einnahme und alles, was er sonst noch wissen müsste. Er nickt, wirkt erleichtert, bedankt sich sogar. Und dann hält er mir sein Handy hin:
 „Welche Packung war das jetzt genau? Online ist’s günstiger.“ Es ist erstaunlich, wie ruhig man äußerlich lächeln kann, während innendrin ein kleiner Kassenbon in Flammen aufgeht. 

Sparen auf Kosten anderer: Wo beginnt der Diebstahl?

Nachdem er die Apotheke verlassen hat, denke ich über die Kommentare unter dem Schulranzen-Artikel nach. Da schrieb jemand, wie oft sich Leute beraten lassen und dann online kaufen. Wir investieren Zeit, weil wir Verantwortung tragen. Und wenn dann das Ergebnis woanders bezahlt wird, fehlt uns irgendwann das Geld zum Weitermachen.

Ein anderer Kommentar traf es hart, aber fair: Zeit stehlen ist ungerecht. Wenn ich online sparen will, dann soll ich auch meine eigene Zeit in Recherche investieren. Sparen ist legitim. Aber sparen auf Kosten anderer ist kein Schnäppchen, sondern ist im Grunde Diebstahl. Natürlich gab es auch die Gegenstimme: „Dann senkt doch einfach die Preise, dann erledigt sich das.“ Klingt schön. Funktioniert nur leider selten so simpel. Die Kostenstruktur vor Ort ist eine andere. Miete, Personal, Lager, Notdienste, Dokumentation, Retax-Risiko – und ja, kleinere Läden kaufen anders ein als Versandriesen. Das ist nicht Jammern, das ist Mathematik.

^{Foto: iStock / LeManna}

Der Gratiswahn: Gesundheit ja – bezahlen bitte nicht

Und dann gab es diese Sätze, die wehtun, weil sie so viel über Anspruchsdenken verraten: Beratung müsse kostenlos sein, sonst „sollen die halt pleitegehen“. Als wäre Beratung ein Gratis-Feature wie WLAN im Café. Viele scheinen zu glauben, Gesundheit müsse unbegrenzt kostenfrei zur Verfügung stehen – Apotheken und Ärzt:innen dürfen daran bloß nichts verdienen, müssen aber selbstverständlich anfallende Aufgaben übernehmen. Am besten mit einem Lächeln.

Was viele nicht sehen: Beratung ist nicht Deko. Beratung ist ein Teil des Produkts. „Qualität hat ihren Preis. Menschen müssen nicht umsonst arbeiten“, schrieb jemand. Am schlimmsten ist übrigens die Variante, die in den Kommentaren auch auftauchte: Erst online kaufen, dann mit dem Problem zurück ins Geschäft – „weil man nicht klarkommt“. In der Apotheke passiert das ständig: Blutdruckmessgerät online gekauft, dann sollen wir es aber erklären. Inhalator vom Versender aus den Niederlanden, aber im Notfall sollen wir die Technik retten. Hautpflege online, dann sollen wir die Reizung ausbaden. Sind wir irgendwann nur noch der kostenlose Support fürs Internet?

Neue Regeln für eine faire Beratungskultur

Seit der Schulranzen-Diskussion und dem Besuch des Sodbrennen-Mannes mache ich etwas anders. Wenn jemand sehr zielgerichtet „nur kurz“ alles wissen will, frage ich:„Möchten Sie es heute mitnehmen – oder möchten Sie erst vergleichen?“ Und dann biete ich zwei Ebenen an: Basis-Info, damit nichts schiefgeht. Und die volle, detailreiche Beratung dort, wo auch der Kauf stattfindet. Nicht als Strafe. Sondern aus Fairness.
Kirsten sagt dazu: „Wir müssen nicht härter werden. Wir müssen nur aufhören, uns für selbstverständlich halten zu lassen.“ 

Vielleicht ist das die eigentliche Frage hinter dem Schulranzen und hinter unserer Offizin: Wollen unsere Kunden Beratung vor Ort wirklich – oder wollen sie nur die Idee davon, gratis, jederzeit, ohne Konsequenz? Denn eins ist sicher: Wenn am Ende nur noch der Versand übrigbleibt, gibt’s ganz bestimmt weniger Menschen, die sich Zeit nehmen. Dann ist niemand mehr da, der fragt: „Seit wann haben Sie das – und nehmen Sie sonst noch was?“

AMIRA fragt: Welche Erfahrungen hast du persönlich mit „Beratungsklau“ gemacht – und welche Strategien funktionieren für euch in der Apotheke, um fair zu bleiben, ohne sich ausnutzen zu lassen?