Na toll, es gibt nur einen Hersteller …

Es ist ein ganz normaler Apothekentag, als mich plötzlich eine  Nachricht aus unserer PTA-WhatsApp-Gruppe erreicht: „Rückruf von Tannolact. Nur ein Hersteller weltweit. Alle Chargen müssen raus.“ Ich starre kurz drauf. Wieder einmal gibt es nur eine einzige Fabrik dafür auf der ganzen Welt. Eine. Und wenn die Probleme hat, stehen wir alle da und tun so, als wäre das „schade“, aber irgendwie auch normal.

Wie soll es auch anders sein: Keine zwei Minuten später steht eine Kundin vor mir. „Haben Sie Tannolact?“, fragt sie ohne Hallo. „Das hilft bei meinem Kind so gut. Sitzbäder. Das ist das Einzige, was wirkt.“ Und zack: Jetzt hat die Nachricht plötzlich ein Gesicht. Mit der echten Erwartung, dass wir hinter dem HV natürlich immer eine Lösung haben.

Ich lächle, wie man lächelt, wenn man schlechte Nachrichten überbringen muss. „Im Moment leider nicht. Es gibt einen Rückruf – wir dürfen das derzeit nicht abgeben.“ „Wie bitte?“ Ihre Stimme geht sofort eine halbe Oktave hoch. „Aber das kann doch nicht sein. Das ist doch nur … ein Sitzbad.“

„Ich weiß“, sage ich. „Und ich verstehe den Ärger wirklich. Rückrufe sind für alle doof – gerade wenn man etwas hat, das zuverlässig geholfen hat.“ Sie schnaubt. „Dann bestelle ich es online.“ „Da es ein Rückruf ist“, sage ich vorsichtig, „betrifft das auch den Onlinehandel. Das Produkt muss vom Markt.“ Die Kundin schaut mich erschöpft an. „Und was mache ich jetzt?“ Das ist der Moment, in dem unser Job eigentlich beginnt. Nicht bei der Ware. Bei dem „Und jetzt?“.

Beratung zwischen Erwartung und Realität

Ich stelle Fragen, die ich tausendmal stelle – und die trotzdem jedes Mal wichtig sind: Wie alt ist das Kind? Wie sieht die Haut aus? Nässend, trocken, aufgekratzt? Gibt es Fieber? War der Kinderarzt schon dran? Ich höre zu, sortiere im Kopf. Und während ich Alternativen bespreche – Hautschutz, milde Pflege, adstringierende Optionen, wenn es passt, und ganz klar: ärztliche Abklärung, wenn es entzündet ist – sehe ich diese Mischung aus Hoffnung und Misstrauen in ihrem Blick.

„Aber das ist doch nicht das Gleiche“, sagt sie, als ich ihr eine Alternative zeige. „Nein“, sage ich ehrlich. „Es ist nicht das eine Produkt. Aber es kann helfen. Und wir bleiben dran, bis Sie etwas haben, das funktioniert.“ Als sie geht, bleibt bei mir dieses Gefühl, das ich in letzter Zeit viel zu oft habe: Wir stehen ganz vorne am HV und sollen Dinge erklären, die viel weiter hinten entschieden – oder verschlafen – wurden.

Bildquelle: istock/ Drazen Zigic (Symbolbild)

Billiger, billiger, kaputt

Denn mal ehrlich: Wenn es wirklich stimmt, dass es für einen Wirkstoff nur einen Hersteller gibt, dann ist das nicht einfach „Pech“ sondern ein Systemfehler. Was tun wir, wenn es einmal ein Produkt trifft, das über Leben und Tod entscheidet? Viele Kund:innen glauben, wir wären die Quelle. Dabei sind wir oft nur der letzte Knoten im Netz. Und wenn das Netz reißt, sehen alle zuerst uns.

„Es wird doch immer geredet, dass man Produktion wieder nach Europa holen will“, sage ich zu Kirsten, unserer Filialleiterin. „Aber es bleibt halt beim Reden.“ Sie schaut mich an. „Weil Reden billiger ist als Produktion.“ Und da ist er wieder, dieses Wort, das alles zusammenfasst: billiger. Billiger produzieren. Billiger einkaufen. Billiger klicken. Und dann wundern wir uns, wenn „nur ein Hersteller“ plötzlich nicht nur eine Randnotiz ist, sondern ein echtes Problem im Alltag.

Unsere neue Normalität

Später am Tag fragt mich ein Kunde nur halb im Spaß: „Na, was ist denn heute wieder ausverkauft?“ Ich antworte: „Heute? Nur die Illusion, dass das alles immer verfügbar bleibt. Wir sind wirklich oft eher ein Improvisationstheater als eine Apotheke.“ Die Türglocke macht pling. Die nächste Person kommt rein. Und ich bin wieder die PTA, vorne am HV – da, wo die großen globalen Geschichten plötzlich ganz klein werden.