Mit Kaffee gestartet, mit BG-Rezept gelandet

Ich gebe es zu: Wenn ich privat in eine fremde Apotheke gehe, bin ich selten einfach nur eine Kundin. Ich schaue genau hin, ich höre gut zu und ich beobachte, wie beraten wird, wie das Team miteinander umgeht und ob der obligatorische Satz „Das müssen wir bestellen“ freundlich oder bereits leicht erschöpft klingt. Apothekenprofi eben.

Neulich saß ich mit einer Freundin beim Kaffeetrinken, als ihr Telefon klingelte. Die Kita war dran, ihr Sohn hatte beim Spielen Sand ins Auge bekommen. Nichts Dramatisches, aber das Auge war gerötet, tränte und sollte ärztlich angeschaut werden. Also fix den Kaffee ausgetrunken, das Kind abgeholt und zum Arzt gefahren. Am Ende gab es ein Rezept über Augentropfen. Da der Vorfall in der Kita passiert war, lief die Sache über die Unfallkasse.

Apothekenspitzel:in in einer fremden Apotheke

Meine Freundin wollte anschließend noch schnell in die nächstgelegene Apotheke und ich kam natürlich mit. Aus reiner Hilfsbereitschaft. Und vielleicht ein ganz kleines bisschen aus beruflicher Neugier.  Die Kollegin hinter dem HV-Tisch nahm das Rezept entgegen. Sie schaute darauf, schob ihre Brille zurecht, schaute noch einmal. „Ich nehme nur kurz die richtige Unfallkasse aus der Liste“, sagte sie. „Das dauert manchmal einen kleinen Moment. Ich wollte Sie nur vorwarnen.“ Ich musste schmunzeln.

Nicht über sie, sondern darüber, wie vertraut mir diese Situation vorkam. Wahrscheinlich kennt jede/r, der/die in der Apotheke arbeitet, diesen Moment. BG-Rezepte haben eine erstaunliche Fähigkeit. Sie verwandeln routinierte Abläufe innerhalb weniger Sekunden in konzentrierte Präzisionsarbeit. War es jetzt die Berufsgenossenschaft? Oder die Unfallkasse? Welche genau? Landwirtschaft? Gemeinde? Land? Bund?

Die geheime Kunst der richtigen Unfallkasse

Moment … da gibt es doch noch eine ähnlich klingende. Lieber noch einmal nachschauen. Niemand möchte schließlich versehentlich beim falschen Kostenträger landen. Währenddessen wartet die Kundschaft und fragt sich vermutlich, warum ein Rezept über Augentropfen plötzlich so kompliziert geworden ist.

Dabei liegt es gar nicht am Arzneimittel, sondern am Rezept. Die meisten Menschen sehen nur ein Formular, wir sehen dagegen einen kleinen Hindernisparcours. Andere Kostenträger, andere Eingaben, andere Abläufe. Und natürlich möchte alles korrekt dokumentiert werden. Das ist auch richtig so, schließlich handelt es sich um Arbeits-, Schul-, Kita- oder Wegeunfälle. Die Versorgung läuft über ein eigenes System. Nur merkt man davon im Alltag eben genau dann etwas, wenn die Tastatur plötzlich etwas häufiger benutzt wird und die Brille noch einmal ganz genau ausgerichtet werden muss.

Dreißig Sekunden, die allen helfen

Ich fand deshalb gut, was die Kollegin gemacht hat. Sie arbeitete nicht hektisch vor sich hin, sie erklärte einfach: „Es dauert heute ein kleines bisschen länger.“ Mehr braucht es oft gar nicht. Denn erstaunlicherweise haben die meisten Menschen viel Geduld, wenn sie wissen, warum etwas länger dauert. Was sie dagegen nur schwer akzeptieren können, ist Schweigen.

Vielleicht unterschätzen wir manchmal, wie viel Verständnis ein einziger Satz schaffen kann. „Ich suche gerade die richtige Unfallkasse.“ Schon wird aus einer vermeintlichen Verzögerung ein nachvollziehbarer Arbeitsschritt. Und ganz ehrlich: Lieber nimmt man sich in diesem Moment dreißig Sekunden mehr Zeit, als dass das Rezept später wegen einer Kleinigkeit unnötig Probleme macht und man ewig mit der Heilung zu tun hat.

Entspannt zum Ziel

Am Ende bekam der Sohn meiner Freundin seine Augentropfen. Die Kollegin lächelte, meine Freundin bedankte sich und ich verließ die Apotheke mit dem beruhigenden Gefühl, dass ich nichts zu beanstanden hatte. Fast ein bisschen enttäuschend für eine Apothekenspitzel:in. Aber eben nur fast. Denn erfahrene Apothekenteams erkennt man manchmal nicht daran, wie schnell sie arbeiten, sondern daran, wie selbstverständlich sie sich Zeit nehmen, wenn Genauigkeit wichtiger ist als Geschwindigkeit. Auch wenn dafür die Brille erst einmal richtig sitzen muss.