Vergessene Bestellungen und angestaubte Abholscheine

Es gibt Bereiche in einer Apotheke, die vermehren ihren Inhalt offenbar selbstständig. Die Schublade mit den Kugelschreibern zum Beispiel und unser Abholer-Regal. „Die steht da seit Juni“, sagte Miri und hielt eine Tüte hoch. „Welcher Tag im Juni?“ Sie sah auf den Abholschein, als ob das tatsächlich wichtig wäre. Eine vergessene Bestellung offenbar, wie so viele bei uns. Das Regal war inzwischen Tetris-voll. Manche Bestellungen lagen dort drei Tage, andere drei Wochen – und manche hatten eine innigere Beziehung zu unserer Apotheke entwickelt als so mancher Stammkunde.

„Können wir die nicht einfach irgendwann zurückschicken?“ Gute Frage. Also nahm ich das Problem mit zum Kaffee.

Gespräche mit der Lieblings-Anwältin

Meine Freundin Anna ist Rechtsanwältin. Das ist sehr praktisch, weil man ihr bei Kaffee und Kuchen Fragen stellen kann, für die andere Menschen eine Erstberatungsgebühr verlangen.

„Gibt es eine gesetzliche Frist, nach der nicht abgeholte Ware wieder weggeschickt werden darf?“ „Kurze Antwort: Nein.“ Ich war enttäuscht, denn wir Apothekenmenschen lieben eindeutige Fristen: 28 Tage, sechs Monate, nach Anbruch vier Wochen. Ich hakte nach: „Wirklich gar keine?“ „Keine allgemeine Regel nach dem Motto: Nach 30 Tagen gehört der Hustensaft wieder euch.“

Schade ... das hätte sich hervorragend laminieren lassen. Anna erklärte mir: Ein Kaufvertrag verpflichtet aber nicht nur die Apotheke. Der Kunde muss die bestellte Ware grundsätzlich auch abnehmen. Holt er sie nicht, kann er in Annahmeverzug geraten.

Kunde im Annahmeverzug – darf das dann weg?

„Dann darf ich sie zurückschicken!“ „Das habe ich nicht gesagt.“ Rechtsanwälte sind manchmal anstrengend.  „Und wie erreiche ich jemanden, von dem ich nur einen Namen auf dem Abholschein habe?“ „Gar nicht?“ Bei Stammkunden ist es einfach. Telefonnummer vorhanden, Kunde hat ausdrücklich um Benachrichtigung gebeten: anrufen, erinnern, fertig. Bei Laufkundschaft sieht das anders aus. Herr Müller bestellt, bekommt einen Abholschein und verschwindet aus unserem Leben. Nur sein Magnesium bleibt.

„Was ist, wenn der Kunde schon bezahlt hat?“ Anna legte ihre Kuchengabel hin. „Was macht ihr den bisher damit?“ „Aufheben.“ „Gut.“ „Und irgendwann das Geld in die Teamkasse?“ Sie sah mich streng an. Damit war die Teamkasse offenbar raus. Nur weil jemand seine Ware nicht abholt, schenkt er der Apotheke schließlich nicht automatisch sein Geld. Und wenn ein Vertrag später rückabgewickelt wird, muss eine bereits geleistete Zahlung grundsätzlich zurück.

Alles eine Frage des Vorgehens

Mir wurde klar: Unser Abholer-Regal hatte kein Platzproblem. Wir hatten ein Prozessproblem. „Könnten wir das nicht einfach auf den Bon drucken?“, fragte ich. „So etwas wie: Bitte innerhalb von vier Wochen abholen, danach wird die Ware retourniert. Dann weiß doch jeder Bescheid.“

Anna schüttelte den Kopf. „Nur auf dem Bon wäre mir das zu wenig. Den bekommt der Kunde im Zweifel erst, nachdem die Bestellung schon vereinbart ist. Wenn diese Vier-Wochen-Regel wirklich für alle Bestellungen gelten soll, sollte der Kunde sie vorher kennen können.“ „Du möchtest also ernsthaft, dass wir bei jeder Bestellung sagen: Und übrigens, wenn Sie in vier Wochen nicht wiederkommen …?“ „Nein“, sagte Anna. „Ihr könntet die Regel auch gut sichtbar dort aushängen, wo die Bestellungen aufgenommen werden. Auf einem deutlich lesbaren Schild, nicht Schriftgröße acht.“

Ein Schild zur Rettung des Abholer-Regals

Damit konnte ich arbeiten. Zum Beispiel:

Bitte holen Sie für Sie bestellte Ware innerhalb von vier Wochen ab. Nicht abgeholte Bestellungen können anschließend retourniert und der Kaufvertrag beendet werden. Bereits geleistete Zahlungen werden selbstverständlich erstattet.

Endlich eine Lösung, die sich sogar laminieren ließ.

Am Tag darauf hielt Miri wieder die historische Tüte hoch. „Und die? Was machen wir mit den Altlasten? Keine Telefonnummer, Keine Adresse, keine Kundenkarte?“ Ich zuckte mit den Achseln und wir schwiegen. Dann stellte sie die Tüte zurück, ganz hinten links. Wo sie vermutlich eines Tages von Archäologen entdeckt werden wird.

AMIRA fragt: Wie wird das in deiner Apotheke gehandhabt? Teile deine Erfahrungen mit deinen Kolleg:innen!