Im ersten Teil unserer kleinen Serie zum Thema Schlagfertigkeit ging es uns um eine kurze Einführung. In diesem Beitrag wollen wir ein paar konkrete Beispiele geben, wie ihr schlagerfertiger agieren könnt, wenn eine Kundin oder ein Kunde euch zu frech wird.

Umgang mit Emotionen und Beschwerden

In der Apotheke ist es unvermeidlich, dass es hin und wieder zu Beschwerden oder Unzufriedenheit kommt. Das betont auch Christoph Dahms (Dipl.-Phys.), zu dessen Spezialgebieten das Thema Schlagfertigkeit gehört. Seit mehreren Jahrzehnten befasst er sich mit Rhetorik, Kommunikation, Führung und Arbeitstechniken. Er gibt Schlagfertigkeitsseminare bei zahlreichen Bildungsanbietern in Deutschland und individuelle Coachings.

„In Apotheken und anderen Einrichtungen, in denen Gesundheit Thema ist, sind Kunden häufig emotionaler, als in anderen Bereichen mit Publikumsverkehr. Daher kommt der eigenen und fremden emotionalen Steuerung eine besondere Bedeutung zu. Deeskalation ist für viele in Apotheken tätige Menschen ganz zentral. Es gibt eine Reihe bewährter Techniken, die, richtig eingesetzt, in der Lage sind, starke negative Emotionen beim Kunden zu verringern. Beispielsweise funktioniert ein wertschätzend eingesetzter Emotionsspiegel in den allermeisten Fällen“, erklärt Dahms gegenüber der AMIRA-Welt. Dabei werde die beim Gegenüber wahrgenommene negative Emotion (Wut, Ärger, Trauer, …) sprachlich zurückgegeben („Sie sind gerade wütend, das verstehe ich…“). Der Tonfall müsse allerdings sehr verständnisvoll und wertschätzend sein. 

Souverän reagieren, wenn es am wenigsten erwartet wird

Eine schlagfertige Kommunikation in der Apotheke sollte nicht nur auf Kundenanfragen reagieren, sondern auch proaktiv informieren. Apotheker:innen und PTA können beispielsweise auf neue Produkte, aktuelle Gesundheitstrends oder Vorsorgemaßnahmen hinweisen. Viele Kunden schätzen es, wenn sie auf ihre direkten Anfragen neben Antworten auch zusätzliche Informationen erhalten, die ihre Gesundheit und ihr Wohlbefinden verbessern können.

Die Anforderungen und Fragen der Kunden sind oftmals vielfältig. Daher ist es wichtig, flexibel und anpassungsfähig zu sein. Ein schlagfertiges Apothekenteam erkennt die Vielfalt der Kundenbedürfnisse und kann sich schnell darauf einstellen. Dies erfordert neben Fachwissen auch die Fähigkeit, auf unerwartete Situationen souverän zu reagieren.

Wie kann ich schlagfertig sein, ohne zu verschrecken? Ein paar Beispiele

Es kommt schon einmal vor, dass Kund:innen nicht nur unfreundlich und unhöflich sind, sondern auch persönlich werden. Etwa, wenn sie dem Personal unterstellen, inkompetent zu sein und dass sie gern „den Chef sprechen“ möchten. Wie reagiert man in solchen Fällen?

Du könntest darauf antworten, dass er nicht im Hause ist und dich zum Stellvertreter erklärt hat. Und wenn du eine Chefin hast, kannst du zunächst darauf hinweisen. Strahlst du zugleich Souveränität dabei aus, landest du einen Punktsieg. Oftmals sind es auch banale Dinge, die Kunden „mit dem Chef“ besprechen wollen. Das kannst du mindestens genauso gut.

„Warum dauert das so lange? Ich habe noch Termine!“, ist ebenfalls ein Satz, der in der Apotheke schon mal fällt. Versuch es mal mit: „Sie können davon ausgehen, dass wir hier nicht trödeln. In der Arztpraxis bewahren Sie doch auch die Geduld im Wartezimmer.“

Kunden, die zum Stamm zählen, können manchmal ihre Grenzen überschreiten und dich zu privaten Dingen fragen. Wie wäre es mit „Darf ich Ihnen Ihre Nase zurückgeben? Sie steckt nämlich in privaten Angelegenheiten“?

Schöne Tipps, denkst du dir sicherlich. Aber wie werde ich denn nun selbst schlagfertig? Dieser Frage gehen wir in Teil III unserer kleinen Reihe nach.

Teil I verpasst? Hier nachlesen!