Google-Bewertung: Zwischen Sternenfrust und Schweigepflicht
Ein Stern, viel Ärger: Wie reagiert eine Apotheke auf eine ungerechte Google-Bewertung, ohne nachzutreten oder die Verschwiegenheit zu verletzen? Die Apothekenspitzel:in verrät es!
Ein Stern, der uns nicht leuchtet
Montagmorgen, 9.07 Uhr. Die Kaffeemaschine röchelte noch, da stürmte Miri mit dem Handy in die Rezeptur, als hätte sie soeben einen ultradringenden Rückruf entdeckt. „Eine Ein-Sterne-Bewertung!“, verkündete sie. „Unfreundlich, inkompetent und nur aufs Geld aus. Wer schreibt denn so etwas?“ Natürlich beugten wir uns sofort über das Display. Nicht aus Neugier, sondern aus Gründen der Qualitätssicherung. Ich bin schließlich Apothekenspitzel:in.
Ungerechtfertigte Schelte
Jana kniff die Augen zusammen. „War das vielleicht der Mann von Samstag, der unbedingt ein verschreibungspflichtiges Arzneimittel ohne Rezept wollte?“ „Bestimmt“, sagte Miri. „Dann antworte ich jetzt: Sehr geehrter Herr, wir dürfen Ihnen nun einmal keine verschreibungspflichtigen Arzneimittel ohne Rezept verkaufen.“ Ihre Finger schwebten bereits angriffsbereit über der Tastatur, als Sandra, unsere Apothekerin mit dem Ruhepuls einer Stehlampe, ihr das Handy aus der Hand nahm.
„Und damit bestätigst du öffentlich, dass dieser Mensch bei uns war und was er haben wollte“, sagte sie. „Wir unterliegen auch dann der Verschwiegenheit, wenn jemand uns vorher online ans Schienbein getreten hat.“ Miri sah aus, als hätte Sandra gerade das Recht auf Notwehr abgeschafft. „Wir dürfen uns also gar nicht wehren?“ „Doch, aber eben durchdacht.“
So kann man sich wehren
Sandra legte das Handy auf den Tisch. „Erster Schritt: nicht im ersten Ärger antworten. Screenshot machen, Bewertung sichern und intern prüfen, ob wir den Vorgang zuordnen können. Vielleicht war die Kritik unfair. Vielleicht hat aber auch jemand nach einem langen Notdienst tatsächlich knapper geklungen, als ihm bewusst war. Eine schlechte Bewertung ist nicht automatisch wahr – aber auch nicht automatisch wertlos.“
Das gefiel Miri erkennbar nur mittelgut. „Und was schreiben wir nun?“ Sandra diktierte: „Es tut uns leid, dass Sie Ihren Besuch so empfunden haben. Wir nehmen Rückmeldungen ernst. Aus Gründen der Vertraulichkeit können wir einzelne Vorgänge hier nicht öffentlich besprechen. Bitte wenden Sie sich direkt an unsere Apothekenleitung, damit wir den Sachverhalt persönlich klären können.“ Jana hob eine Augenbraue. „Das klingt sehr freundlich.“
Immer freundlich bleiben
„Soll es auch“, sagte Sandra. „Unsere Antwort richtet sich nicht nur an den Verfasser. Sie richtet sich vor allem an alle, die die Bewertung später lesen. Die sollen sehen: Da nimmt jemand Kritik ernst, bleibt professionell und bietet eine Lösung an.“ Das war ärgerlich vernünftig. Ich notierte innerlich: Eine Google-Antwort ist kein Schlussplädoyer, sondern ein Schaufenster.
„Aber wenn die Bewertung frei erfunden ist?“, fragte ich. „Dann melden wir sie bei Google – mit dem passenden Grund“, erklärte Sandra. „Gefälschte Bewertungen, Beleidigungen, persönliche Daten oder völlig themenfremde Inhalte können gegen die Richtlinien verstoßen. Nur ungerecht reicht allerdings nicht. Und wenn wir sicher sind, dass es überhaupt keinen Kundenkontakt gab, bestreiten wir diesen gegenüber dem Portal ausdrücklich und verlangen eine Prüfung.“
Lügen zahlen sich nicht aus
„Könnten wir nicht einfach alle Freunde bitten, heute fünf Sterne zu vergeben?“, schlug Miri vor. Sandra sah sie an. Lange. „Wir können echte Kundinnen und Kunden neutral um eine ehrliche Bewertung bitten. Ohne Gegenleistung und ohne den Zusatz: Aber bitte nur, wenn sie positiv ist. Gekaufte, gelenkte oder aus Gefälligkeit organisierte Sternchen machen uns nicht glaubwürdiger.“
Miri nahm das Handy zurück. „Also erst prüfen, dann sachlich antworten, nichts über den Vorgang verraten und gegebenenfalls melden?“ „Genau. Und wenn wir tatsächlich einen Fehler gemacht haben, entschuldigen wir uns und klären ihn. Professionalität bedeutet nicht, immer recht zu haben. Sie zeigt sich darin, wie man reagiert, wenn jemand behauptet, man habe es nicht.“
Was am Ende bleibt
Genau so haben wir es dann gemacht und dabei viele tolle Dinge über uns gelesen. Das tat gut. Die Ein-Sterne-Bewertung stand anschließend natürlich noch immer da. Seltsamerweise wirkte sie zwischen all den freundlichen Rückmeldungen plötzlich deutlich kleiner. „Und wenn der Verfasser jetzt noch einmal nachlegt?“, fragte Miri gestern. Sandra nahm einen Schluck Kaffee. „Dann bleiben wir einmal mehr höflich. Für Nachtdienste sind wir zuständig, fürs Nachtreten nicht.“