Menschen, die in die Apotheke kommen, haben fast immer Sorgen. Kleine, alltägliche, manchmal auch große, existenzielle – sehen wir mal von all denen ab, die im Sommer die richtige Hautpflege suchen oder ein paar Lakritze aus dem Freiwahl-Sortiment verlangen … All diese Menschen beraten wir zu verordneten und frei verkäuflichen Medikamenten oder bieten pharmazeutische Dienstleistungen an. Wir tun also schon eine ganze Menge. Aber: Geht da noch mehr, um Kunden zu helfen und sie gleichzeitig enger an „ihre“ Apotheke zu binden?

Gleich, ob es sich um eine einfache Erkältung, die lästige Dauermedikation oder einen anstehenden Eingriff im Krankenhaus handelt, euren Kunden könnt ihr helfen, wenn ihr das alte Sprichwort „Geteiltes Leid ist halbes Leid“ beherzigt. Oft könnt ihr im Gespräch schon zwischen den Zeilen heraushören, was eure Kunden sich zusätzlich zur Rezept-Einlösung wünschen: ein offenes Ohr und Zuspruch. Oder anders gesagt – Empathie und Mitgefühl in richtiger Dosis gehören zu jeder Beratung dazu.

Diese Faktoren sind wichtig, da sie das Selbstvertrauen einer Person erhöhen können, was wiederum den Heilungsprozess beschleunigen und dazu beitragen kann, dass die oder der Betroffene sich gleich deutlich besser fühlt. Zudem können Trost und Zuspruch helfen, Angst und Depressionen zu reduzieren.

Gerade Senioren brauchen Aufmunterung

Die Kunden teilen uns ihre Ängste mit und erwarten Anteilnahme. Insbesondere Senioren, die womöglich auf sich allein gestellt sind und keine Bezugspersonen haben, suchen nach aufbauenden Worten, an denen sie sich festhalten können. Lasst uns die Kunden deshalb nicht nur gut beraten, sondern auch mental stärken, ohne dass wir uns ihre Probleme zu eigen machen.

Vielmehr geht es darum, eher beiläufig und auf einer allgemein menschlichen Ebene Trost zu spenden und die Stimmung zu heben. Schon ein einfaches „gute Besserung!“ vermittelt Wertschätzung. Jeder Zuspruch hilft, mit der gesundheitlichen Situation besser fertig zu werden. Das Schöne ist: Wir erhalten sofort Feedback durch einen erfreuten Gesichtsausdruck, ein Lächeln oder erfreut blickende Augen.

Warum also nicht öfter mal Formulierungen verwenden wie:

„Sie schaffen das schon.“

„Sie sehen gut aus.“

„Sie sind stark.“

„Es ist nur eine Phase.“

„Bestimmt ist es harmlos. Halb so wild.“

Zuspruch dieser Art kann den Stresspegel senken, der Körper fährt die Cortisol-Produktion herunter, der Hormonhaushalt kommt ins Gleichgewicht. Zudem fördert ein ermutigendes Beratungsgespräch die Ausschüttung der körpereigenen Glückshormone. Diese positiven Effekte stärken das Immunsystem und begünstigen eine rasche Besserung.

Sehr motivierend ist auch die Bitte nach einem Feedback, zum Beispiel wenn du die Anwendung einer Creme oder das Trinken von zwei Litern Wasser täglich empfohlen hast. Die Bitte nach einer Rückmeldung hinterlässt bei Kunden das Gefühl, dass die eigene Meinung und Erfahrung geschätzt werden.  

Und was könnte in Sachen „Kundenbindung“ besser sein? Deine Kunden werden beim nächsten Besuch in deiner Apotheke erneut deinen Rat suchen und sich an dich wenden.

Extrahiert:

• Mentaler Zuspruch, Anteilnahme und Trost stärken die Selbstheilungskräfte deiner Kunden.
• Vor allem alleinstehende Senioren freuen sich über deine Aufmerksamkeit und Anteilnahme.
• Durch gefühlvolle Begleitung wird auch die Kundenbindung erhöht.

AMIRA fragt: Wie stützt du deine Kundinnen und Kunden mental, wie munterst du sie auf? Hast du eine aufbauende Formulierung, mit der du Mut und Zuversicht bereitest? Schreib es uns in die Kommentare!