Pflegehilfsmittel sind immer wieder ein Diskussionsthema bei uns in der Apotheke. Manche versuchen auf Biegen und Brechen die 40 Euro auszuschöpfen, Guthaben zu erwirken – oder wie ich von anderen Apotheken höre – gar andere Produkte als die vereinbarten zu erhalten, beispielsweise Kosmetika. Kürzlich habe ich mit einer Kundin diskutiert, warum wir ihr nicht die gewünschten Pflegehilfsmittel aushändigen können – sie zeigte null Verständnis. „Ich möchte die bisherigen Pflegehilfsmittel haben!“, sagte sie in bestimmtem Ton. „Ich hatte immer das Sagro… med!“

Ab sofort gibt es nur die preisgünstigen Sachen

Das wollte die Kundin nicht hören. „Warum informiert mich die Krankenkasse nicht bei derartigen Veränderungen“, monierte sie. „Das wäre auch sicherlich für uns sehr hilfreich. So müssen wir den Kunden immer von neuem aufklären, für uns ist das auch ein zusätzlicher Aufwand“, entgegnete ich. Sie war genervt von mir, von uns, der Apotheke. Das neue Flächendesinfektionsmittel war ihr auch ein Dorn im Auge. Meine sachlichen Erklärungsversuche stießen auf taube Ohren: „Immer gibt es nur bei Ihnen Probleme.“

Manche Kunden tun so, als ob es keine Krankenkassen geben würden und wir in der Apotheke frei wären bei der Entscheidung. Wir müssen aber eben wieder zu den Vertragspreisen abrechnen. Das von der Kundin gewünschte Produkt wird nicht mehr von der Krankenkasse übernommen. Aber wen interessiert’s?! Wir haben gefälligst das Gewünschte abzugeben, was erlauben wir uns eigentlich?

Hat jemand eine Beruhigungstablette für mich?

Im Grunde brauchte eher die Kundin eine, denn dieses ständige schiefe Anschauen hat mich echt genervt. Sie war aufgedreht, meine Worte kamen bei ihr eh nicht an, ich konnte noch so lange reden … Ich versuchte ihr geduldig die Gesetzeslage zu erläutern und wie wir verpflichtet werden, Betroffene mit Pflegehilfsmitteln zu versorgen. Wenn die Krankenkasse nicht mal 8 Euro für Flächendesinfektionsmittel bezahlt, können wir ja nicht das teure Produkt abgeben, was sogar mehr als 10 Euro allein im EK kostet.

Ich habe dann meinen Chef dazugeholt, weil das weitere Gespräch mit der Kundin nicht mehr zumutbar war. 😅Er sagte dann das Gleiche nochmal mit anderen Worten. Die Kundin war zwar nicht begeistert, weil sich an ihrer Situation nichts änderte, aber immerhin gab es einen Hoffnungsschimmer für sie: „Eventuell kann der Arzt das Kassenrezept verordnen, in bestimmten Fällen ist das möglich.“

Immer schön lächeln

Ich habe versucht weiterhin freundlich zu bleiben, damit ich den Vorgang endlich abschließen und mich anderen – freundlicheren – Kunden widmen kann. Zum Glück hat sie dann gesagt, dass sie das mit ihrem Arzt bespricht. Dann waren wir auch schon durch und sie verließ die Apotheke (endlich). Meine Kolleginnen sagten mit, dass ich den Satz der Kundin („Bei Ihnen gibt es immer Probleme“) nicht persönlich nehmen soll. Sie beziehe diesen auf die Apotheke und generell sei sie halt immer so zickig und uneinsichtig, eine „schwere“ Kundin eben … Ich brauche jetzt eine Verschnaufpause und am besten: Urlaub!

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