Kundenwünsche sind so unterschiedlich wie die Menschen, die dahinterstecken. Ohne jetzt auf die verschiedenen Typen einzugehen (darüber hatten wir mal berichtet), kann ich aus Erfahrung sagen, dass mich manche Kunden mehr aufregen als andere. Im Laufe der Zeit habe ich allerdings gemerkt, dass ich mit meiner Einstellung viel dazu beitragen kann, ob die Situation für mich stressig wird oder nicht. In meinen Apotheken-Anfangsjahren hatte mich Vieles im Nachgang noch belastet. Heute fühle ich mich wie eine Teflonpfanne, auf der alles abperlt. 😀 Ich bin abgehärtet – dank HV-Beratung.

Zu der Frage „Was Kunden wollen“ habe ich mir mal Gedanken gemacht. Natürlich ist diese Liste a) ganz schön lang, b) sicherlich unvollständig und c) stark geprägt von eigenen Erfahrungen. Vor allem wegen Punkt a) habe ich vor, sie euch in zwei Teilen vorzustellen, nächste Woche wird es also eine Fortsetzung geben. Außerdem können uns – um die kuriosen Begegnungen zu vervollständigen – uns in den nächsten Tagen ja auch nochmal in den Kommentaren treffen. 😉

Auf jeden Fall ist die Spannbreite von Kunden, die ein „All-inclusive-rundum-sorglos-Paket, das keine Wünsche offenlässt“ erwarten, bis hin zu solchen, die bereits mit einem freundlichen Wort glücklich und zufrieden sind, groß. 

Hier der erste Teil meines Kompendium unerhörter, witziger und kurioser Begebenheiten:

(K)eine gute Beratung

Manche Kunden in der Apotheke wünschen keine Beratung. Das kann natürlich viele Gründe haben (z. B. Zeitmangel, Vorwissen, Tabuthema, negative Erfahrungen oder gezieltes Nachkaufen eines bekannten Produkts). Da wir beraten müssen, ist es für mich nicht immer leicht, das zu akzeptieren. Ich respektiere den Wunsch, möchte meinen Job aber ebenfalls erfüllen. Ich sage dann die wichtigen bzw. essenziellen Dinge trotzdem, auch wenn die Leute manchmal etwas genervt davon sind. Andere hingegen legen Wert auf eine gute Beratung: wir vom Fach geben ihnen Vertrauen und Sicherheit und klären über komplexe Gesundheitsfragen verständlich auf. 
Ich denke auch, dass wir als vertrauenswürdige Quelle wahrgenommen werden. In einer Zeit, in der das Internet voller widersprüchlicher Informationen ist, schätzen Kunden die Möglichkeit, sich auf das Fachwissen und die Erfahrung des Apothekenpersonals verlassen zu können.

Gerne Vieles kostenlos

Dann gibt es immer wieder Leute, die nicht genug von Goodies bekommen können. Manche kommen einfach so in die Apotheke und fragen nach Taschentüchern (ich glaube, ich könnte das nur in einem Notfall machen …) und gehen dann ohne einen Einkauf raus. Oder es werden mehrere Kosmetikproben gewünscht, hier noch paar Halsbonbons und am besten verschenken wir noch Blutdruckmessgeräte („Sie bekommen das doch eh von der Pharmaindustrie geschenkt!“). 50 Cent fürs Blutdruckmessen? Hallo, geht es noch?

Die Apotheke als Copy-Shop

Wenn ich etwas bei der Post kopieren will, kostet mich das 30 Cent pro Seite. Ich weiß nicht, wer das mit dem Kopierangebot in der Apotheke gestartet hat, aber manchmal muss ich mit dem Kopf schütteln. Wir kennen alle Privatversicherte, die gerne mit Samthandschuhen angefasst werden möchten (muss ich die Hände eigentlich vorher desinfizieren? 😆) . Was gibt es da nicht an verschiedenen Wünschen? Von einfachen Rezeptkopien bis hin zu „ich bräuchte den Druck in Hochformat, wo dieses Produkt auf Position 2 ist“ ist alles dabei.

Die berühmte andere Apotheke

Wer kennt sie nicht: Die Kunden, die sich in einer anderen Apotheke eigentlich anscheinend wohler fühlen und ausnahmsweise bei uns sind. Und das zufällig immer bei selbsternannten Notfällen. „In meiner Stammapotheke kriege ich das immer ohne Rezept“, heißt es dann, wenn man nichts ohne gültige Verordnung rausrücken will. Dann fragt man sich doch, warum die Stammapotheke gerade hintergangen wird.

AMIRA fragt: Hast du ähnliche Erfahrungen gemacht? Teile deine Meinung mit der Community und schreibe in die Kommentare.