Schlagfertigkeit in der Apotheke Teil III: Kann ich Schlagfertigkeit trainieren?
Im letzten Teil unserer kleinen Serie zum Thema Schlagfertigkeit gehen wir auf die Frage ein, ob und wie man sie trainieren kann und wie man sich Schlagfertigkeit zudem zunutze machen kann, um eine positive Kundenbeziehung aufzubauen.
„Schlagfertigkeit ist nicht in erster Linie die Kunst, andere Menschen fertig zu machen. Es geht vielmehr darum, die optimale Kommunikationshandlung in der jeweiligen Situation einzusetzen. Gerade in Angriffssituationen in Apotheken kann durch den geschickten Einsatz bewährter Schlagfertigkeitstechniken eine konstruktivere Kommunikation hergestellt werden“, meint der Experte Christoph Dahms. Dazu seien manchmal harte, deutliche Ansprachen nötig, die für manche Kunden, die das brauchen, genau richtig seien. Bei anderen Menschen könne durch geschicktes und weniger aggressives Vorgehen leichter etwas erreicht werden. „Schlagfertigkeit ist kein Selbstzweck, sondern eine Methodensammlung, die Menschen in Apotheken ihren Beratungs- und Vertriebszielen näherbringen kann“, betont Dahms.
Schlagfertigkeit ist eine Methodensammlung. Und die kann man lernen.
Schlagfertigkeit bekommen Menschen mal mehr, mal weniger in die Wiege gelegt. Man kann sie aber trainieren und sich auf dem Feld verbessern, sagt Christoph Dahms: „Der Austausch mit anderen Menschen in einer Schlagfertigkeitsschulung, die in Apotheken ähnliche Herausforderungen zu bestehen haben, kann eine sehr effiziente Trainingsmöglichkeit sein. Auch Literatur kann sehr hilfreich sein. Wenn einer Mitarbeiterin in der Apotheke die Techniken der Schlagfertigkeit einmal bewusst sind und sie die professionellen Anwendungsregeln verinnerlicht hat, kann in vielen Alltagssituationen im Familien- oder Freundeskreis trainiert werden. Auch andere tägliche Szenen bieten Trainingsmöglichkeiten, da wir an vielen Stellen kommunizieren.“
Daneben gibt es zahlreiche Kurse und Coachings, die angeboten werden. Auch solche, für die man nicht gleich ein Vermögen ausgeben muss. Schau doch mal in der Volkshochschule in deinem Ort nach, ob ein passender Kurs für dich dabei ist. Außerdem plant AMIRA in Kürze ein Webinar zu diesem Thema. Wir werden dich rechtzeitig informieren.
Ob humorvolles Ausweichen, Themawechsel oder nichtssagende Floskel – welche Strategie du am Ende wählst, kommt sowohl auf die Situation an als auch auf die Frage selbst. Bei unhöflichen Fragen passt in vielen Fällen ein humorvoller Konter. Verletzt dein Gegenüber aber eine Grenze, solltest du nicht davor zurückschrecken, sie oder ihn eindeutig in die Schranken verweisen. Trainieren lässt sich die Entscheidungsfindung am besten im Alltag im Austausch mit deinen Kunden.
Schlagfertigkeit als ein Schlüssel zum Erfolg
Fassen wir zusammen: In der Apotheke ist Schlagfertigkeit mehr als nur schnelles Antworten. Es geht darum, auf Kundenanfragen klug, kompetent und kundenorientiert zu reagieren. Eine schlagfertige Apotheke baut positive Kundenbeziehungen auf, stärkt das Vertrauen und trägt dazu bei, dass Kunden zufrieden und gut informiert die Offizin verlassen.
Eine Kombination aus Fachwissen, Empathie, proaktiver Kommunikation und Anpassungsfähigkeit macht die Apotheke zu einem Ort, an dem Kunden nicht nur ihre Medikamente kaufen, sondern auch auf kompetente Unterstützung und Beratung zählen können.
AMIRA fragt: Hast du selbst schon einmal schlagfertig reagiert? Oder bist dabeigewesen, als eine Kollegin oder ein Kollege ein Schlagfertigkeits-Highlight entzündete? Lass uns teilhaben und erzähl uns die Story…