Heute ist mal wieder Kopfschütteln angesagt. Eine Kundin, ich schätze um die 50, kommt in die Apotheke und möchte eine Liste an Medikamenten haben, darunter auch ein rezeptpflichtiges Arzneimittel. Als ich dann sachlich anmerke, dass ich für das Estriol-haltige Präparat eine Verordnung brauche oder eben einen … Das Wort Arztausweis konnte ich noch nicht mal aussprechen, schon ist sie an die Decke gegangen: „SIE MÜSSEN MICH DOCH KENNEN, ICH BIN ÄRZTIN!!!“ Sie würde doch immer hierherkommen und als Medizinerin bekannt sein.

Ohmmm🧘🏽…

Woher soll ich sie denn auch kennen bei so viel Kundschaft am Tag? Klar kennt man einige Kunden beim Namen, aber ich bin auch nicht Vollzeit tätig und kenne eben nicht alle. Und: Es steht auch nicht auf der Stirn geschrieben! Gewöhnlicherweise frage ich zwischendurch in der Beratung, ob die Person ein Kundenkonto bei uns hat. Diesmal war sie aber schneller als ich und wollte, dass ich sie sofort am Anfang unseres Gesprächs wiedererkenne. Ja, kann ich denn Gedanken lesen, oder was? Wenn ich das könnte, würde ich doch nicht in der Apotheke arbeiten, sondern meine Expertise anderweitig zu Geld machen.

Nachdem ich das meiner Kollegin erzählt habe, sagte sie, dass die Kundin bekannt für solche Sprüche, eben anstrengend sei. „Mir hat sie schonmal gesagt, dass ich kein Deutsch können würde, weil sie meinen vermeintlich ausländisch klingenden Nachnamen gelesen hat.“

Meine Tipps bei schwierigen Kundinnen und Kunden

So oder ähnliche Fälle passieren nicht selten und können einen manchmal sogar aus der Fassung bringen. Der Umgang mit schwierigen Kunden kann herausfordernd sein, aber mit den richtigen Strategien lässt sich die Situation oft entschärfen. Ich habe mit der Zeit gelernt, dass es wichtig ist, ruhig zu bleiben und sich nicht von den Emotionen anstecken zu lassen. Aktives Zuhören spielt eine entscheidende Rolle: Höre dem Kunden aufmerksam zu und lasse ihn ausreden, während du nickst und Blickkontakt hältst. Empathie zu zeigen, indem du die Gefühle und Bedürfnisse des Kunden verstehst, kann ebenfalls helfen, Spannungen abzubauen. Es ist wichtig, Kritik nicht persönlich zu nehmen und sie als Feedback zur Verbesserung zu betrachten. Klare und präzise Kommunikation hilft, Missverständnisse zu vermeiden, während ein lösungsorientiertes Handeln zeigt, dass du bereit bist, dem Kunden zu helfen. Setze klare Grenzen, wenn das Verhalten des Kunden unangemessen wird. Ich informiere in krasseren Fällen auch schon mal das Team, damit alle auf dem gleichen Stand sind.

Diese Tipps können dir hoffentlich helfen, schwierige Situationen besser zu meistern. Bei mir ist es inzwischen so, dass ich es nicht einsehe, dass ein anderer mir meine Energie raubt. Daher wickle ich das Beratungsgespräch professionell ab, will im Nachgang auch nicht groß darüber reden (naja, manchmal tut das aber auch gut 😉) – schon gar nicht den Fall mit nach Hause nehmen. Was in der Apotheke passiert, bleibt in der Apotheke!

AMIRA fragt: Hast du schon mal ähnliche Erfahrungen gemacht? Wie gehst du mit anstrengender Kundschaft um?